国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会发布的《快递运单》国家标准，已于2012年10月1日起实施。按照该标准，快递公司运单的格式应统一，对于保价费和不保价物品赔付的标准有具体规定。日前，江西省上饶市消费者协会调查发现，尽管大多数快递公司都表示已经获知《快递运单》国标实施的消息，但由于各公司之前印制的旧版运单没用完，所以，多数快递企业仍在使用旧版运单。由此引发了不少消费纠纷。

货物丢失索赔遇阻

2012年7月10日，江西省上饶市消协接到余干县一位消费者的投诉，称2012年2月25日通过余干县黄金埠镇某物流部，托运了6箱保健品到广东省深圳市罗湖口岸。该物流部将货物交南昌洪城某快递公司寄递后，深圳的收货方一直未收到货物。几经查询，快递公司口头告知，货物已丢失。消费者多次与快递公司协商，得到的答复是“最多只能赔偿1000元”。

7月19日，上饶市消协、余干县消协、余干县工商局黄金埠分局工作人员来到南昌，到快递公司了解情况。工商人员要求快递公司负责人出具书面证明，以证明该货物是快递公司丢失的。负责人答复称“再给一周的时间，我们进一步仔细查查”。直到7月30日，该负责人也未给出明确答复，只是要求消费者走法律程序维权。

8月3日，上饶消协与该快递公司上海总部客户服务中心取得了联系。经多次协调，上海总部客户服务中心同意受理消费者的投诉，要求消费者将索赔的相关材料送至南昌快递公司，由南昌方面将材料上报至上海总部。8月9日，消费者将材料交到南昌快递公司负责人处。8月10日，上饶市消协再次致电上海总部客户服务中心，该中心主管答应启动理赔程序，然后给上饶市消协回复。

然而，直到8月31日，上饶市消协始终没有得到答复，此前联系的主管也联系不上了。无奈之下，上饶市消协与中国快递协会取得联系，获得了该快递公司上海总部另一位主管马某的联系电话。上饶市消协将有关情况详细告知马某后，马某同意接收上饶市消协的调解意见函，并表示在向相关领导汇报后，会责成相关负责人调查处理。此后，该快递公司上海总部质量管理中心总监罗某主动与上饶市消协取得了联系，答应会慎重处理此事。

随后的两个多月时间里，上饶市消协与该快递公司上海总部的工作人员进行了数十次电话沟通。经调解，2012年11月16日，消费者获得7000元赔款。

权责不清易起纠纷

这起消费纠纷并不复杂，之所以历尽曲折，调解如此艰辛，就在于快递公司使用的是旧版运单，双方的责任权利约定模糊不清。

上饶市消协常务理事、江西盛义律师事务所副主任李涛介绍说，该快递公司上海总部印制的旧版《货物运单》，不仅格式合同条款欠规范，甚至有些条款明显不符合相关法律法规的要求，如：“特别约定”的提示语字体太小，起不到提示的作用；合同争议管辖权的限定，明显有违《合同法》规定的公平和平等原则，也不符合《民事诉讼法》第二十四条的规定，应视为无效条款。

近年来，上饶市消协每年都要受理十几件快递消费纠纷，投诉热点主要集中在代收货款业务中的内件不符、快件延误、丢失、损毁等方面。目前，快件延误、丢失、损毁的赔偿(补偿)标准不统一，司法适用也不相同，法院的判决也不一致。现有零散的法律规范，缺乏系统性和实用性，所以，消协调解的难度往往很大。如果按照《快递服务行业标准》的规定赔偿，消费者就会吃亏。而如果按照《合同法》中的运输合同或《民法通则》的相关规定赔偿，那经营者就可能难以维持。

多数公司仍用旧单

上述投诉调解终结后，上饶市消协在市区范围内对快递行业进行了一次调查，发现由于网购的兴起，快递企业发展迅速，仅上饶市市区，快递企业已经超过13家。尽管大多数快递公司表示知道《快递运单》国标已经实施，但由于各公司之前印制的旧版运单还没用完，所以，多数快递企业还在沿用旧版的运单，极易引发消费纠纷。

另外，多数快递企业的员工都是上门揽收业务的，很少有消费者会看背后的合同条款。上饶市消协收集了辖区内13家快递企业的货单(快递详情单)，发现其反面的合同条款字体很小，排列密密麻麻，交寄物品时，几乎没有消费者会主动看条款。而一旦发生纠纷，快递企业就会说消费者签了字，对合同条款是知晓、了解的，故而拒绝担责。

快递国标亟待落实

有鉴于此，上饶市消协建议，一是尽快出台对快递诉讼的司法解释，对快递诉讼的法律适用、赔偿的标准作出统一的规范；二是快递企业尽快落实国家质监总局、国家标准化管理委员会发布的《快递运单》国家标准，统一运单格式及内容，彻底改变目前国内快递市场上的快递运单均由快递公司自己制定，责任声明以及赔偿标准各不相同的现状；三是邮政和工商机关要加强对快递行业的监管，提高市场准入门槛，切实把好市场准入关，制定长效监管机制；四是通过快递行业协会加强快递企业的自律；五是加强对消费者的普法教育宣传，增强消费者自我维权能力，利用电视、报刊、网络等多种媒介进行广泛宣传，指导消费者如何准确选择快递企业，如何与快递企业签订快递合同以及如何签收货物，切实减少快递合同纠纷，共同构建社会和谐。