在传统线下零售渠道，有着“得门店者得天下”的生存逻辑。电商时代则是“得物流者得天下”。2012年，在站稳脚跟之后，电商开始大举投资物流领域，这不仅仅是一场烧钱大战，更是一场确立竞争优势的关键战役。

快递瓶颈仍难突破

“爱网购的宅女最可能嫁给快递员。”网上流传着这样调侃的话语。而没有了快递员，网购不过是“传说”。2012年，中国网购市场超过万亿的交易规模继续创造着新高和奇迹，但快递行业的服务能力却始终呈现着无法匹配的尴尬。据市场研究公司调查显示，网购快递的服务整体满意度仅为39.8%。

去年8月份，电商展开了一场“史无前例”的价格大战，张先生也借此第一次尝试在网上买大件电器。不过，那次糟糕的经历，让他对网购大家电这件事至今仍心有余悸。那一次，张先生网购的空调室外机到货后破损，但由于在安装人员来之前拆开了包装，因此破损原因无法“认定”，电商客服人员表示不能更换。“安装人员说，如果他们开箱发现破损，责任归属物流环节，但如果他们来之前开箱，责任就可能由客户承担。”最终，张先生虽然更换了空调室外机，但这家电商的物流服务水平却在他心中“打了个叉”。

而在一年一度的“双11”大战中，本来可以平滑的销售曲线被人为地拱出一轮波峰，即使各大电商事先充分准备，但在仓储、物流、客服等环节仍是直冲瓶颈。

“双11”期间，网友悦悦买了两把涡轮甩干式墩布，但快递员送到小区门卫处就走了。“东西差点没丢不说，这么重的大箱子还得我自己搬上楼。”

而网购了一件男士羽绒服的田先生则介绍，当他在12月1日填写网购评价时发现，“楼上、楼下”很多网友在“双11”购买的产品都是刚刚送到。“交钱后第四天才发货，期间催了无数次，打电话对方也没人接听，这次网购最让人火大了。”记者帮田先生算了下，这件衣服相当于商家发货15天后才到货。

网店老板也意识到延迟发货和物流原因对客户体验的影响，在客户给出差评后在店铺中写出公开信向所有客户道歉。而付先生在“双11”购买的加湿器更是足足在路上“走”了一个月才到货。

电商提速自建物流

作为电商服务的“最后一公里”，强大的物流体系是良好用户体验的重要保障。几乎所有电商都把提高客户体验、重金投入物流建设当做一项长期的烧钱事业。2012年，京东、亚马逊、苏宁易购、1号店等电商纷纷加快了自建物流的步伐，在价格战以外，打响了一场看不见的物流战。

去年，亚马逊在天津、哈尔滨等地的运营中心相继启动，在中国市场已经拥有12个运营中心，仓储物流总面积超过50万平方米。2011年就誓言未来3年内将投资100亿元用于物流建设的京东商城物流方面投入超过36亿元，仓储面积已经超过100万平方米。不惜一切代价扶持苏宁易购的苏宁电器[6.65 0.00% 股吧 研报]更是拿出百亿资金砸向物流建设。而就在过去一年里，创造了淘宝和天猫年总交易额突破一万亿纪录的阿里巴巴集团更是誓在“建立一个超大规模的现代化物流体系”，力争在全国范围内实现网络下单24小时到达。

与此同时，次日达、限时达、夜间配送、自提柜业务等各种创新性服务纷纷推出，旨在完善“最后一公里”的服务体验。电商鼻祖亚马逊先后在美国、英国推出自助提货柜的取货模式，大大提高了客户体验。2012年，京东商城上线了自提柜业务，使消费者有了更灵活便利的选择。苏宁易购更是宣布在全国近1800家门店设置网购自提点